我国高校后勤社会改革自1999年国务院办公厅召开第一次全国高校后勤社会化改革工作会议开始，2013 年中国教育后勤协会的成立标志着教育后勤行业进入战略发展新时期，同年，中国教育后勤协会物业管理专业委员会组建，助推了学校物业管理专业化、市场化发展。

　　近年来，随着物业服务行业的高速发展，越来越多的传统物业服务企业加入到学校物业管理行业之中。

　　2023年4月27日，中国教育后勤协会物业管理专业委员会2022年会在郑州举行，同期举办“探讨校园物业高质量发展趋向与路径”——中国校园物业管理高质量发展论坛。会上多家学校、专家发表演讲。本文根据嘉宾演讲内容拆解，与大家一同分享学校物业管理服务中各家基础物业服务的优秀做法。

　　学校物业管理工作能确保建筑物及水电设施的正常使用，确保教学、生活正常有序地进行，同时，学校物业管理工作是创造绿色校园、营造优美校园环境的基础条件，精细的服务标准是服务品质落地的重要保障。

　　郑州大学校园保洁实行“以克论净、深度保洁”，实施“清扫、 洒水、 洗尘、 捡拾” 一体化作业，形成机械化作业为主，人工保洁为辅的工作模式。

　　保洁区域分类分级划分。根据道路重要程度、作业环境和人群密集度分为人工保洁和机械化作业两类。

　　机械化清扫和人工保洁按作业标准均划分为一级作业区域，二级作业区域。机械化保洁一级区域包括主校区入校广场、校园主次道路，二级区域包括学生生活园区及教学园区道路；人工保洁一级区域包括入校广场、主次干道路、重点部位及周边，二级区域生活园区及教学园区。

　　作业标准精细苛刻。一级、二级区域分别实行“双十标准”和“双二十标准”，“双十标准”即浮尘≤10g/m2、垃圾落地≤10min；“双二十标准”即浮尘≤20g/m2、垃圾落地≤20min。同时作业标准还要求道路“四净”、垃圾箱“四净”、责任区“四净”、重大节日/活动达到“双十标准”等要求。

　　招商积余在标准搭建上将管理规范、作业规程、岗位清单与创新方案相融合已逐步形成3+N的校园物业服务标准体系。其中管理规范方包括校园物业管理手册、校园物业红线规范、校园物业分级规范、校园品质监督规范4类。在作业规程方面对服务流程进行梳理，分解管理动作，保证管理痕迹留存，最终形成了包括基础物业服务标准板块、教研辅助标准板块、生活保障标准板块、校历周期标准板块、服务动线项标准。岗位清单方面根据岗位架构明确岗位分工、确定工作接口，针对不同部门不同岗位形成45张岗位清单。创新方案方面，挖掘校园师生隐形服务需求，制定特色服务标准，形成了如人工湖管理方案、夜班四级服务方案等多个特色服务方案。

　　明德物业为高校提供“学苑管家SMILE服务”解决方案，所谓SMILE（微笑），取自Standard（标准）、Mildness（温和）、Intelligence（智慧）、Liveliness（活力）、Excellence（卓越），SMILE构成高校服务的闭环。标准化建设方面，明德物业将标准以场景的形式呈现，以图示和视频的方式引导有效应用，使标准成为员工行为日常，确保了服务的规范化、专业化和精细化。集团下发物业服务标准化图解手册，员工通过各种培训，学习图解手册，按“图”服务。此外，明德物业还拍摄了标准化的培训视频，一线员工可以通过OA系统在线观看，课时积分，在线考试，全面保障服务标准化落地。

　　学校物业管理工作围绕着师生的教研、生活保障开展，CQ9电子具有周期性特点。不同时期物业管理工作重点不尽相同，需要针对不同时期进行差异化服务设计，根据实际情况明喆集团将其分为教学期、假期、开学/毕业及活动期三个不同时期。

　　其中教学期物业管理主要涉及的工作为教研辅助工作，包括公寓管理、教育管理、图书馆管理、场馆管理、楼宇管理、客服中心管理等。

　　假期、开学/毕业及活动期基础物业服务则更为重要。假期主要包含固定资产清查、建筑及设施设备保养、校园环境提升、员工集训、施工作业监管。

　　开学/毕业及活动期则对应开学季、毕业季和活动期间。其中开学季需要保障开学典礼、秩序维护、新生引导、家长接待、行李搬运、住宿办理、军训物资领用、教学材料领取、设立休息站、志愿者服务等。毕业季则需要保障毕业仪式、协助行李搬运邮寄、废弃物品回收、公寓退宿及检修清洁、二手市场秩序维护等。活动期间需提供现场引导、安全维护、现场清洁、动力及能源保障、车辆分流与疏导、个性化服务、临时设备运输、安全隐患排查等。

　　精细化的服务标准及差异化服务设计离不开管控机制，良好的管控机制的服务品质落地的助推器。从调研样本来看，全流程管理是管控机制的核心。

　　1、招商积余234品质管理策略以师生满意为中心，通过双轮驱动信息监测、三重保障品质组织、四位一体管控机制，形成全方位监测、全过程管控、全闭环改进的品质管理系统。

　　其中双轮驱动信息监测包括多渠道客户意见监测和多维度内控品质测评；三重保障品质组织包括校园物业服务中心、高校服务公司、招商积余总部三个主体；四位一体管控机制则包括服务策划与设计、服务过程管控、服务环节节能、服务持续改进四方面。

　　2、天津大学通过服务外包、分区管理方式，实行扁平化、矩阵式管理。学校在监管方面制定了巡查及例会制度，在考核方面，以业主单位及物业办月度常规指标量化考核为依据，兼顾服务对象反馈与飞行检查，年度满意度调查，综合进行评价。同时根据服务内容及业主单位类别，制定了单项考核和整体考核双向处罚依据，在单项考核方面，根据考核结果确定扣减比例。

　　在整体考核方面规定，在出现以下情况时增加5%扣罚比例：①整改进度慢，效果不达标。②连续两个月及以上考核同一项目不合格。③因服务质量不合格引起师生投诉或造成不良影响。④在物业服务过程中未及时、主动发现并按要求解决问题，经师生或监管人员发现，造成不良影响。同时规定乙方人员及设备投入未按照投标文件配备，甲方有权从物业管理服务费中扣减1.1倍的投标文件报价金额，并责令乙方限期整改，如在限期内未完成整改予以加倍处罚。

　　优质的基础物业服务不代表高代价的付出，经济价值的实现也是学校基础物业服务的重要考量因素。

　　在降低成本方面，吉林大学、深圳大学、山东师范大学均从能源管理出发降低能耗。具体来看，吉林大学在总能耗、用水总量、原煤用量上均实现超过30%左右的下降。

　　深圳大学能源管理主要体现在节水措施和节电措施两方面，节水措施上通过部九窝引水工程节约费用约86万元，增加了远程水压监测绿化自动喷灌两项装置，实行了水龙头加装节水嘴、感应水龙头和小便器、宿舍热水刷卡使用三项措施。节电措施上使用太阳能000591)转换一年节省电费166万元；根据日出日落调节路灯时间，采用分时段照明；对机组精准控温，出水温度10℃，提前1小时关闭主机；同时淘汰高能耗设备，选用低碳节能设备。2022年学校用水总量90.17万m?，同比下降10.5%，用电总量6886.96万度，同比下降9.6%。

　　山东师范大学则推行水电暖等能源过程化、精细化管理，实现了能源管理家底清、去向明、用得省的局面。2022年学校水电费实际支出叫2021年减少149.73万元，同比下降5.87%，学校清湖校区单位面积供暖费下降1.2元/㎡，同比下降4.9%。

　　引进智能设备及工具，提升作业效率。如天津大学在安保、保洁等作业环置配置清洁机器人、全自动洗地机、巡逻平衡车、无人机等作业设备，相比前一期，智能设备增加50%，达到节省人工、提高工作效率的作用。

　　依托工单系统，提升流程效率。如郑州大学的零星维修就是依托数字化服务平台，利用工单系统让问题发生时候及时完成接单、派单工作，并对维修流程进行跟踪处理，形成闭环。

　　吉林大学通过后勤报销业务工单模块，组织协调、督促各后勤单位受理各自业务范围内的师生保修工作，后勤服务集团和物业公司指派专人作为受理人，及时派单和反馈维修结果，提高了维修效率和维修质量。2022年该校接到后勤报修24951单，完成率100%。

　　一站式后勤服务平台，打通全流程。招商积余、明德物业、明喆集团等学校物业管理领先企业正聚焦全流程、全场景智慧化打造，通过智慧物业、智慧安防、智慧能源600869)、智慧防疫等多场景专业系统打造，加强对校园后勤服务的赋能，同时校园管理系统打通各专业系统壁垒，保证了各场景服务管理精细化、可视化的同时实现了管理一体化。

　　相比教研辅助服务、生活保障服务而言，学校基础物业服务与其他业态基础服务并无本质上区别，服务品质和降本增效仍是其关注重点，但学校物业仍有其特殊性。在标准体系的搭建、智慧化平台的打造等方面市场化企业比学校后勤部门走得更快一些，相信随着中国高校后勤社会化的进一步推进，学校物业管理市场将迎来高质量发展阶段。