技能训练 3D仓储配送管理系统 3D仓储配送模拟实训系统实训指导书（学生端）.doc

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　　免费在线D仓储配送模拟实训系统 PAGE PAGE 333 基于企业实境的虚拟仿线D仓储配送模拟实训系统 实训指导书 益达（广州）教育科技有限公司 益达（广州）教育科技有限公司 地址：广州市天河区天河北路687号2611 邮编：510665电线传线网址： 邮箱：info@ 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 目 录 2 前言 6 第一章 11 3D仓储配送实训系统概述 11 第一节 系统背景与目标 12 一、系统设计背景 12 二、系统设计原则 12 三、系统业务流程 13 四、教学目标 14 第二节 系统功能介绍 18 一、岗位角色任务列表 18 二、系统登录界面 21 三、用户及角色登录界面 22 四、系统菜单功能 22 五、物流服务公司背景简介 23 六、货主企业背景简介 25 七、案例背景 26 八、案例分析 28 第二章 29 仓储配送操作任务 29 实训任务1 合同业务 29 一、实训目的（1个学时） 29 二、实训内容 29 三、实训指导 33 四、实训思考题 39 五、实训总结 39 六、评分标准 39 七、知识加油站 39 实训任务2 客户管理 43 一、实训目的（1个学时） 43 二、实训内容 43 三、实训指导 46 四、实训思考题 53 五、实训总结 53 六、评分标准 53 七、知识加油站 54 实训任务3 入库作业—托盘货架区 57 三、实训指导 62 四、实训思考题 90 五、实训总结 90 六、评分标准 91 七、知识加油站 91 实训任务4 入库作业—电子标签区 97 一、实训目的（2个学时） 97 二 、实训内容 97 三、实训指导 98 四、实训思考题 127 五、实训总结 127 六、评分标准 127 七、知识加油站 127 实训任务5 入库作业—轻型货架区 129 一、实训目的（2个学时） 129 二、实训内容 129 三、实训指导 130 四、实训思考题 131 五、实训总结 131 六、评分标准 131 七、知识加油站 132 实训任务6 入库作业—自动立库区 133 一、实训目的（2个学时） 133 二、实训内容 133 三、实训指导 134 四、实训思考题 134 五、实训总结 134 六、评分标准 134 七、知识加油站 135 实训任务7 入库作业—阁楼货架区 137 一、实训目的（2个学时） 137 二、实训内容 137 三、实训指导 138 四、实训思考题 138 五、实训总结 138 六、评分标准 139 七、知识加油站 139 实训任务8 入库作业—商品入库 143 一、实训目的（2个学时） 143 二、实训内容 143 三、实训指导 144 四、实训思考题 145 五、实训总结 145 六、评分标准 146 实训任务9 盘点 147 一、相关知识 147 二、实训目的（1个学时） 148 三、实训内容 148 四、实训指导 150 五、实训思考题 155 六、实训总结 155 七、评分标准 155 八、知识加油站 156 实训任务10 库存调拨 163 一、相关知识 163 二、实训目的（1个学时） 163 三、实训内容 163 四、实训指导 165 五、实训思考题 171 六、实训总结 171 七、评分标准 171 八、知识加油站 171 实训任务11 条码管理 177 一、相关知识 177 二、实训目的（1个学时） 177 三、实训内容 177 四、实训指导 178 五、实训思考题 180 六、实训总结 180 七、评分标准 180 八、知识加油站 181 实训任务12 出库配送—电子标签区 182 一、相关知识 182 二、实训目的（2个学时） 185 三、实训内容 185 四、实训指导 190 五、实训思考题 226 六、实训总结 226 七、评分标准 226 八、知识加油站 227 实训任务13 出库配送—自动立库区 232 一、实训目的（2个学时） 232 二、实训内容 232 三、实训指导 233 四、实训总结 273 五、评分标准 273 综合案例一 274 一、情景背景 274 三、案例业务流程 276 综合案例二 325 一、情景背景 325 二、任务描述 326 三、案例业务流程 329 附录 330 新手指引 330 1、操作指南 330 2、鼠标操作 333 3、键盘操作 333 前言 一、国家职业教育信息化建设背景 1、国家职业教育信息化建设背景 1.1中央对教育现代化已达到前所未有的重视 2012年2月3日《在省部级干部研讨班讲话谈经济方式转变》：“加快推进经济社会协调发展，针对社会发展和民生领域的突出问题，大力推进以改善民生为重点的社会建设，加快提高教育现代化水平，加快实施扩大就业的发展战略，加快社会保障体系建设，加快发展面向民生的公益性社会服务，更好推进经济社会协调发展”。 1.2《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》 《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）（公开征求意见稿）》： “信息技术对教育发展具有革命性影响，必须予以高度重视。把教育信息化纳入国家信息化发展整体战略，超前部署教育信息网络。到2020年，基本建成覆盖城乡各级各类学校的数字化教育服务体系，促进教育内容、教学手段和方法现代化”。 “加强优质教育资源开发与应用。加强网络教学资源库建设。引进国际优质数字化教学资源。开发网络学习课程。建立数字图书馆和虚拟实验室。” 1.3教育部《关于进一步深化本科教学质量的若干意见》[2007]2号文件 教育部《关于进一步深化本科教学改革全面提高教学质量的若干意见》[2007]2号文件： 要“高度重视实践环节，提高学生实践能力。…… 把信息技术作为提高教学质量的重要手段。……要进一步培养和提高教师制作和使用多媒体课件、运用信息技术开展教学活动的能力，培养和提高本科生通过计算机和多媒体课件学习的能力，以及利用网络资源进行学习的能力。” 1.4教育部《关于全面提高高职教学质量的若干意见》[2006]16号文件》 教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》[2006]16号文件》：要充分利用现代信息技术，开发虚拟工厂、虚拟车间、虚拟工艺和虚拟实验。 2、国家职业教育信息化建设分类 分成以下三类，作为重点建设。 2.1 基础型资源库建设项目 重点建设覆盖面大、覆盖能力强、应用比较广泛、操作相对简单、便于组合排列、制作工具常见、安装调整容易、适宜网络运行、以助教为主体功能的相对独立的信息化资源包、资源积或资源元。主要包括小型教学软件、电子课件、电子教案、教学视频、教学图片、演示动画、PPT讲稿、网络课程及其它电子教学素材等内容的相对独立的信息化资源包、资源积或资源元。 2.2 引导型资源库建设项目 重点建设覆盖面大、覆盖能力强，应用比较广泛，制作工具相对先进，具有引导性、示范性，对教育教学改革推动力大，反映企业活动信息及时，安装调整容易，适宜网络运行，可以同时满足助教、助学功能，高交互性，相对独立、完整的信息化资源软件。主要包括大型互动教学软件、仿真实训教学软件、智能型软件制作模板、由先进软件工具制作的典型教学软件、推动教学模式、教学手段改革的示范性、引领性教学软件，即时反映企业活动信息的六新软件，解决重点难点教学问题并有突破性效果的教学软件、具有属性创新的教学软件、标准化教学软件等相对独立、完整的信息化资源软件。 2.3 现代服务业数字化仿真实训平台建设项目 充分利用计算机仿真技术，以覆盖全部教学设计内容的现代化、先进程度高、具有代表性的企业（工厂、工地、部门、园区等）为基础背景，以突出教学、训练特征的理想的现场教学环境为目标，重点建设高仿真、高交互、智能化、可以实现3D漫游，具有单人独立操作、多人独立操作、联合操作及对关键设施设备实施拆装、解体、检测、维护功能的积式结构、网络传输的大型计算机虚拟仿真实训软件。 二、现代服务业数字化仿线首个按教育部数字资源库建设标准开发的成果 立方积统一编号： “JJ2-6-060100-6-03 -01-3-075-100-1Y” (1)按“积式数字资源形态”中的立方积进行设计 (2) 立方“积”的六个功能面: 2首个按职教人才分级培养理念开发的服务平台 职业教育必须要服务职业需求，这里的职业需求包括满足经济社会发展对职业人才的需求和满足社会成员终身职业发展需求两个方面。因此，职业需求正是推动职业教育改革发展的原动力。 ◆人才分级培养服务基于企业岗位能力与层次的分类 基于行业职业人才分级培养的理念，将行业职业教育分成3级进行核心技能课程训练，包括基础技能、业务技能和综合技能，与此对应企业的初级、中级和高级岗位需求。 对应关系见下表： 实训平台与职业教育分级改革体系对应表 序 级别对应 学历对应 企业对应 产品对应 技能层次 岗位层次 层次 版本 1 职业教育1级 中职 基础技能 初级 操作层面 角色版 2 职业教育2级 业务技能 中级 流程层面 交互版 3 职业教育3级 高职 创业版 4 职业教育4级 综合技能 高级 经营层面 平台 5 职业教育5级 本科 3首个配套完整情景视频的数字化人才培养服务平台 作为国内最早专业从事物流企业信息化及物流职业教育的企业，我们也在全国率先推出系列教学资源库，并为众多示范院校提供了系列课程内容。 三、现代服务业数字化仿线、覆盖全部教学设计内容 2、以代表性的企业为基础背景，以理想的现场教学环境为目标 3、突出教学、训练特征 4、高仿真、高交互、智能化、实现3D漫游 5、具有单人独立操作、多人独立操作、联合操作 6、对关键设施设备实施拆装、解体、检测、维护功能 7、积式结构、网络传输的大型计算机虚拟仿线D仓储配送实训系统概述 学习目标 学习目标 认知仓储型物流企业主要业务类型及仓储业务流程；及系统软件的功能，了解仓储型物流企业部门设置及岗位设置。了解系统中案例企业的背景；熟悉系统中所有实训设备；掌握不同角色的登录及切换，熟悉本系统中各菜单的功能。 第一节 系统背景与目标 一、系统设计背景 实训是实施实践教学环节的主要载体，是学生进行综合技能训练的主要场所。下图为在实训方面常见的表现形示： 解决存在的上述问题，必须以实践教学体系设计为突破，按排相应的实训内容，提高质量和学生的实践能力，为此，鼎益公司提出了3D教学模式，也得到了业内人士的广泛认可。3D实训模式参照 “工学结合”的教育理念，对学生的考核进行新的尝试：变以往的“注重知识结构考核”为“能力标准考核”。与相关的仓储与配送企业专家经过几轮的共同分析探讨，确立新的考核与教学体系，即由岗位要求→能力标准→培养目标→课程体系→职业技能→岗位应用→岗位要求。如此循环，使学生的学习始终围绕能力标准及岗位要求的核心展开。 这种实训方法的主要表现在： 1、实训环境真实，物流要素齐全：提供现实中各类物流企业的真实运作环境，融知识性与趣味性为一体，让学生在类似玩游戏的轻松操作中学到知识技能。 2、颠覆传统，师生角色对换，学生行为主导，自主策划并完成任务；教师引导辅助、评价学生的执行过程和结果。提高学生的参与热情高及主动性。 3、学习的内容是工作，采用任务驱动、流程模拟、使工作岗位职责明确，变先学后练为边做边学，使学生通过工作实现学习，实操技能得到较快提高。 4、对每一任务的执行情况进行考核，加强了授课中的过程监控，真正达到考核的目的。 二、系统设计原则 实训环境真实，物流要素齐全：提供包括现实中各类物流企业的真实运作环境，包括由真实写字楼、部门经理办公室、真实配送中心、现代化立体仓库、区域配送中心、制造工厂、百货超市、收货、配送网点，以及真实城市、大街、等众多场景； 实训手段丰富，物流设备完善：所涉及到的物流设备设施包括绝大部分当前企业正在使用的技术，如各种仓储车辆、RFID无线射频系统、电子标签辅助拣货系统、重力托盘货架、轻型货架、AGV小车、全自动化料箱立库、无轨巷道堆垛系统等众多设备，为学生提供了丰富而齐全的手段； 真实企业流程，实训材料实际：所有的实训场景要求以现实物流企业的管理流程为核心进行，各个子系统的实训流程须参考众多国内外业务规范、在行业内的领头企业的业务模式进行设计。同时，配套提供详细的实训指导书、企业原始表单、报表、企业实际运作VCD、组织结构图等众多材料，以确保深入理解现实企业的真实流程； 界面操作简易，知识趣味一体：采用业界最流行的游戏操作界面，融知识性与趣味性为一体，让学生在类似游戏的轻松操作中，迅速理解并掌握现实各种类型物流企业的管理流程、运作模式。在操作方式，通过上下左右四个箭头，即使初学者也可以轻易地进行操作与控制，另外，还提供第一人、第三人称等多种视角方式，更好地体会到现实企业各种操作的真实感受。整个系统使用极为方便、又富趣味性； 实训效果易评，考核成绩详准：为教师提供一套完整的考核体系，其考核原理借鉴现实物流企业的模式进行。各个系统的考核方法充分借鉴了现实物流企业的管理方法，如出入库方法、盘点方法、线路安排、车辆调度、车辆配载等等。考核成绩相对客观，同时也增加了学生的动力，以及同学相互之间竞争的趣味性。 三、系统业务流程 业务流程描述 1、仓储管理 仓储管理是指仓储单位利用其所具有的仓储资源进行的计划、组织、控制和协调过程，其中包括储存空间管理、物品管理、人事劳动、经营决策等一系列管理工作。 仓储管理主要要完成以下几项任务: (l) 以实现仓储经营的最终目标为原则设立组织管理机构仓储管理机构应建立管理结构简单、分工明确的管理机构和员工队伍。一般设有:内部行政管理、设备管理、财务管理、安全管理、库场作业管理以及其他必要的机构。 (2) 以高效率、低成本为原则组织仓储作业 仓储作业应充分利用仓储设备、先进的仓储技术和有效的管理手段，以降低成本，保持连续、稳定的仓储作业。其具体范围包括货物入库、验收、维护保管、质量维护、安全防护、理货交接、出库等作业。 (3) 利用市场经济手段获得仓储资源的最优配置 仓储管理需要利用其自身在市场的优势吸收资源的投入，以获得效益的最大化。其具体任务包括根据市场供求关系确定仓储的建设，合理选择仓储地址，确定仓储功能及其设施配置，合理优化仓储布局等。 2、配送管理 配送实际上是一个物品集散过程，包括集中、分类和散发三个步骤。这三个步骤由一系列配送作业环节组成，这些作业环节通常称为配送要素。配送的基本要素主要包括集货、拣选、配货、配装、配送运输、送达服务和配送加工等。 （1）集货，集货是配送的首要环节，是将分散的、需要配送的物品集中起来，以便进行分拣和配货，有时需要把用户从几家甚至数十家供应商处预定的物品集中到一处。 （2）拣选，将需要配送的物品从储位上拣取出来，配备齐全，并按配装和送货要求进行分类，送人指定发货地点堆放的作业。 （3）配货，配货是将拣取分类完成的货品经过配货检查，装入容器和做好标记，再送到发货准备区，待装车后发送。 （3）配装，配装也称为配载，指充分利用运输工具(如货车、轮船等)的载重量和容积，采用先进的装载方法，合理安排货物的装载。 （4）配送运输，配送运输属于末端运输、支线运输。它比一般的运输形态距离短、规模小、频度高，一般使用汽车作为运输工具。配送运输的路线选择问题是一般干线运输所没有的。干线运输的干线是唯一的运输路线，而配送运输由于配送客户多、地点分散，一般集中在城市内或城郊且交通路线又较为复杂，存在空间和时间上的峰谷交替。如何组合最佳路线，如何使配装和路线选择有效搭配成为配送运输的工作难点。 送达服务 要圆满地实现送到之货的移交，并有效、方便地处理相关手续并完成结算，还应当讲究卸货地点、卸货方式等。 （5）配送加工，配送加工是流通加工的一种，是按照客户的要求所进行的流通加工。 四、教学目标 通过3D仓储配送实训系统，让物流专业的学生在学校，通过模拟现实的环境中反复实训，对现实仓储企业的各种类型，以角色扮演的方式，学生可以以完整的校内实训体系，获得宝贵的上岗经验，毕业后能迅速胜任现实仓储类物流企业的各个岗位。 （一）实训课程性质与任务 课程性质：《仓储管理与配送》是现代物流管理专业的一门重要的专业课，是研究物流仓储管理与配送的基本知识和实际操作的一门学科。该课程以实践操作为基础，借助于数学、计算机等技术来解决物流过程中仓储和配送的问题；旨在紧密结合我国物流业的发展和对物流人才的需要状况，系统地阐述仓储与配送管理的基本概念、基本理念、基本技术和方法，为培养面向基层、面向业务第一线的实用型高等专门人才服务。 课程的主要任务：使学生正确理解和掌握仓储管理和配送业务方面的基本理论，提高学生对仓储管理和配送业务理论知识的运用能力；培养学生的实际操作能力，能在以后的工作中尽快地适应工作需求。 （二）实训课程教学目标 本课程采用任务驱动式教学法，使学生掌握仓储配送知识 、训练能力、培养素质。大体为： 1.能力目标 （1）具备超强的动手能力，熟练掌握3D.仓储配送模拟实训软件的操作。 （2）具备专业的物流管理能力，有效的组织各项物流活动并制定物流工作计划。 （3）具备管理和操作各种现代先进物流技术与分析具体问题的基本能力. （4）熟悉软件的业务流程与相关单证的制作； （5）能计算仓储成本 2.知识目标 （1）仓储的概念及功能；仓储的任务；仓储在物流管理中的地位。 （2）仓库的功能和分类；仓库结构与布局；仓库设备； （3）仓库的入库、在库管理、出库、配送配载作业。 （4）配送的概念和作用。 （5）配送中心的功能；配送中心的基本作业。 （6）分拣作业的流程和出货作业。 （7）配送路线）具有与客户交流、沟通方面的基本素质 （2）具有语言和文字表达方面的基本素质 （3）具有团队合作意识 （4）具有良好的职业素养 （5）具有成本意识、竞争意识 （6）具有应用现代化信息技术的素质 （7）具有自学、判断和创造性思维的基本素质 （8）具有解决问题的能力 （三）实训课程教学内容 教学内容应培养学生岗位职业能力，满足企业实际工作任务所需知识、能力和素质要求。总共27学时（可根据课程实际情况调整），具体内容如下: 任务名称 实训目的 学时 合同业务 了解客户开发的流程以及进行客户开发的方法，能够进行仓储客户接洽，能够与客户进行沟通、交流 学会制订销售计划 能熟练撰写仓储合同，熟悉合同签订的流程，掌握需签订合同的条款内容和格式 1 客户投诉处理 及时处理客户投诉并制定合理的解决方案 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 1 入库作业——托盘货架区 1）通过本次实训目的学生能准确的表述仓储管理中入库作业的流程，说出并分析影响入库作业的各种因素，并能处理和利用影响入库作业的各因素。复述供应商的送货方式 2）熟练完成货物的收货、验货、入库作业，能独立制作货物的入库凭证 3）掌握具有何种特点的货物适合放在托盘货架区，若放于其它货架区有何区别 4）掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 2 入库作业——电子标签区 1）能独立制作商品的入库凭证 2）熟练完成货物的收货、验货、入库作业 3）掌握具有何种特点的货物适合放在电子标签货架区，若放于其它货架区有何区别 4）掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 2 入库作业——轻型货架区 1）能独立制作商品的入库凭证 2）熟练完成货物的收货、验货、入库作业 3）掌握具有何种特点的货物适合放在轻型货架区，若放于其它货架区有何区别 4）掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 2 入库作业——自动立库区 1）能独立制作商品的入库凭证 2）熟练完成货物的收货、验货、入库作业 3）掌握自动入库的注意事项及方法 4）了解这批货物放入自动立库区的原因 4）掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 2 入库作业——阁楼货架区 1）能独立制作商品的入库凭证 2）熟练完成货物的收货、验货、入库作业 3）了解这批货物放入阁楼货架区的原因 4）掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 2 入库作业——商品入库 1）能独立制作商品的入库凭证 2）熟练完成货物的收货、验货、入库作业 4）掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 2 在库管理 能独立制作商品的调拨单 掌握调拨入库的流程及方法 掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 熟悉盘点作业的含义与目的、盘点作业的内容，掌握盘点作业的步骤，会有效地做好盘点前的准备工作，按要求对盘点现场进行有效的清理 了解各种盘点表单的识读和使用，准确计算盈亏差异，对盘点结果进行合理分析，正确进行盘盈、盘亏处理 树立责任意识，明白盘点工作的重要性与责任，掌握盘盈、盘亏处理原则 1 好又多超级市场配送 1）能独立制作货物的出库凭证 2）熟练完成货物的出货作业 3）了解送货作业的目的，掌握送货流程4）掌握出库、配送的成本核算的方法，思考如何进行路线）指出配送不合理的主要表现、配送合理化的判断标准和配送合理化采用的方法 2 7-11便利店配送 1）能独立制作货物的出库凭证 2）熟练完成货物的出货作业 3）了解送货作业的目的，掌握送货流程4）掌握出库、配送的成本核算的方法，思考如何进行路线）指出配送不合理的主要表现、配送合理化的判断标准和配送合理化采用的方法 2 综合任务一 根据任务背景模拟鼎益仓储公司完成与华奥集团有限公司的仓储作业。通过模拟真实仓储企业的实训，使学生熟悉仓储的业务流程，提高处理问题的能力，培养学生综合职业素质。 3 综合任务二 请根据3D系统提示，完成鼎益仓储公司一天的仓储作业任务。 3 第二节 系统功能介绍 一、岗位角色任务列表 学生能通过3D交互形式模拟至少下述20个企业角色：总经理、销售代表、销售经理、客服文员、客服经理、仓储经理、装卸员、收货员、验货员、仓管员、入库员、发货员、出库员、拣选员、配载员、调度员、配送员、财务会计、IT主管、教师。 步骤 角色部门 岗位名称 角色任务明细 1 总经理 总经理 总经理是公司的最高负责人，行使公司最高决策权。总经理主要履行以下职责： 执行董事会决议，主持全面工作，拟订和组织实施公司发展规划、年度经营计划，负责完成责任目标和年度计划; 全面负责、主持公司的日常经营、行政和业务活动，努力营造良好的公司内外部环境; 拟订公司的基本管理制度和制定公司具体规章，负责各项制度落实，严格纪律，树立正气; 聘任、解聘、调配公司副总经理及各阶层工作人员;拟订和组织实施公司内部管理机构设置方案; 对公司重大投资、经营活动正确决策，认真领导，杜绝重大事故、失误发生; 2 销售部 销售代表 销售代表就是代表企业进行产品销售的销售人员,简单的说就是销售员.岗位职责要求如下： 一．项目前期（项目准备工作） 服从销售部整体工作安排，接受专案组人员编排决定;按时参加销售部或公司组织的案前培训,积极参与实地观测与市场调查;迅速适应环境并开展日常工作。 二．项目销售期 完成计划销售任务，发挥工作能动性，自主地克服困难完成各阶段及总体项目销售任务，注意销售数量与质量之间的关系，追求销售量高质优的目标；销售代表应对累积潜在客户进行随时跟踪回访，争取有效客户，促进销售。销售代表有责任对已成交客户进行售后服务工作，根据客户订购条款内容、特殊情况与专案组其他成员共同完成合同签定、催款、特殊事项协调等售后收尾工作，并确保工作的时效与质量； 三．项目收尾期 进行客户遗留问题处理，完成项目销售个人总结。 销售经理 企业一线销售管理的负责人，肩负着客户管理的信任与重托，履行着企业营销系统执行的职责，肩负着经营与管理的双重使命。岗位工作职责： 销售计划、组织与客户管理，制订营销工作方针、政策，提供公司内部营销管理改进方案并贯彻实施；组织市场调研，收集有关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场，收集分析竞争对象信息，制订公司竞争策略并组织实施；组织产品的定位及开发维持、开拓销售渠道，不断扩大市场份额；维护与关键客户的联系，参与重大业务洽谈，解决业务拓展中的重大问题；指导建立完善的售后服务， 3 客服部 客服文员 1、负责公司客户信息的管理，包括客户各项信息数据录入的及时性、准确性、线、客户数据的定期备份；3、客户定期的回访及处理日常客户投诉问题，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析;4、接听客户来电，回复后台问题，回复客户邮件。5、运输业务接单与回单管理，负责公司客户资料、公司文件等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 客服经理 1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁；2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象； 3、确保本部门积极配合营销部门开展工作； 4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、制订客户服务人员培训计划并组织实施，考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。6、受理客户投诉。 3 仓储部 仓储经理 1、主要负责安排库房各岗位人员的日常工作，保证货物进、出库有序、准确、准时；2、合理安排货位，做到货物码放整洁、清晰、便于操作，确保库容最大化利用；3、通过加强各项管理提高提货客人的满意度，积极维护与库房相关单位的公共关系，确保突发（或困难）问题的及时、顺利解决；4、积极寻找有效方法，提高库房各项资源的利用率，降低单位成本；5、积极寻找改善各项操作规程、管理工具的方法，使公司的服务更趋合理完善；6、与财务部定期进行对账；7、对下属进行必要的岗位知识培训，同时对其工作进行激励及评估。 装卸员 要负责上架业务。根据任务上架单要求，作上架任务，根据不同的货架区采用不同的上架作业工具。 收货员 主要负责收货业务。根据任务收货订单要求，作收货任务，分上门到客户工厂提货和客户送货上门收货。在配送中收货验货区作业，如需要上门提货则要和司机到工厂提货。 验货员 1、核对货物品种、数量、规格、等级、型号和重量；2、按照凭单拣选货物；3、对拣出的货物进行复核；4、检验货物的包装、标志，对出库待运的货物进行包装、拼装、改装或加固包装，对经拼装、改装和换装的货物填写装箱单；5、在出库货物的外包装上设置收货人的标记；6、按货物的运输方式、流向和收货地点将出库货物分类整理、分单集中，填写货物启运单，通知运输部门提货发运；7、对货物进行搬运、整理、堆码；8、鉴定货运质量，分析货物残损原因，划分运输事故责任；9、办理货物交接手续。 仓管员 1、主要负责保管区内物资的保管工作，对保管区内的货物，做到账、卡清楚，账卡物相符；2、定期清扫保管区，保证保管区内清洁卫生，无虫害、鼠害；3、定期检查保管区内的通风设施、照明设施、防雨防潮设施的情况，保持库区内通风、干燥、温湿度适宜；4、定期检查保管的货物品种、数量、质量状况，定期或不定期地对保管货物进行盘．奴，及时掌握保管物资的动态；5、严格执行保管区的安全检查，包括消防器材的配备及其有效性，区内电器线路的使用状况，是否存在老化，破损等安全隐患；6、严格执行保管区内的劳动纪律，严禁非保管区人员擅自进入保管区。 入库员 1、主要负责在货物入库过程中选用搬运工具与调派工作人员，并安排工具使用时段与人员的工作时间、地．点、班次等；2、制定相应的货物入库管理制度及工作流程；3、负责货物的合理及安全存放；4、建立货物入库台账，每日进行货物入库记录及统计；5、严格按照手续办理产品入库；6、对退货及换货产品进行另类统计。 发货员 主要负责发货业务。根据任务发货订单要求，作发货任务，如货物库存不足够，则安排客户补货作业，如待发货物有问题（如过保质期、错货、包装问题等）处理。 出库员 1、主要负责货物出库过程中选用搬运工具与调派工作人员，并安排工具使用时段，以及人员的工作时间、地．氛、班次等；2、严格按照出库凭证发放货物，做到卡、账、物相符；3、严格对货物进行复查，当出库货物与所载内容不符合时应及时处理，视具体情况，对出库货物进行加工包装或整理；4、严格监督货物的装载上车，进行现场指挥管理。 拣选员 主要负责电子标签货架区出库拣选作业任务。根据任务发货单要求，作拣选出库任务。 4 配送部 配载员 1、负责载重结算，计算运输工具中可以装运多少重量的货物以及货物装在什么位置，制定配载计划及车辆安排计划2、负责货物的收集管理3、负责有关重量分配、装载位置分配的其他工作。 调度员 1、订单的受理和汇总工作；2、负责对订单作计划，并根据计划进行调度工作；3、负责对汇总后订单报销售部门；4、负责对物资的合理安排调度；5、负责物资运输调度工作； 配送员 1.负责日常进出货的管理与配送,按操作规范准确、高效地完成日常票据审批、帐务处理;2.负责相关单据的保管与相关信息的传递工作;3.负责与工厂端的货品协调;4.负责相关报表统计分析和输出; 5 财务部 财务会计 主要负责仓储企业的财务管理工作，具体说来有以下内容： 1、负责仓库的财务核算，各种仓储业务的财务结算及工资的发放；2、负责员工报梢费用的审核、凭证的编制和整账，负责编制财务报表，进行财务决算；3、对仓库经营进行财务分析和成本预测，为仓库主管进行决策提供财务依据；4、完成日常的财务工作。 6 IT部 IT主管 公司网点资料、部门资料、员工资料的维护；2、车辆资料、货主资料、收（发）货人资料、货物资料、仓库资料的管理和维护 7 教师 教师 建立任务 班级管理 角色权限管理 用户权限管理 团队管理 二、系统登录界面 （1）角色演练系统 按每角色任务学生个人单独完成一个作业任务。除登录的角色外，其他角色为NPC（电脑角色）配合。 （2）交互实战系统 按班级（团队）选择一个任务，一个团队共同协作完成一个任务。 （3）系统参数配置 设置服务器IP地址、数据库名称等网络信息。 三、用户及角色登录界面 录入学生登录的用户名、密码后，根据任务需要选择角色进入3D系统。 四、系统菜单功能 主菜单 —— 实训中心 功能:角色的所有实训功能都在这个菜单中 —— 流程指引 功能:指引作业过程中出现的流程 —— 职场贴士 功能:说明实训中所登陆角色任务 —— 操作日志 功能:记录查看用户的操作日志 —— 帮助 功能:查看帮助文档 —— 回到工作岗位 功能:单击此按钮对应角色将坐到工作岗位开始工作 —— 区域跳转 功能:单击此按钮所对应角色将转换所处的地点 —— 切换角色 功能:单击此按钮转换所对应的角色 —— 退出 功能:返回到角色选择界面 其它菜单 左上角查看所担任角色基本信息。 右上角为所对应角色的待处理提示框。 五、物流服务公司背景简介 鼎益仓储配送服务有限公司，主要从事第三仓储配送物流服务，其中主营业务有仓储物流外包服务，包括仓储保管、流通加工、条码管理、装卸作业及城市/国际配送物流服务。 （1） 仓库 序号 仓库类型 仓库面积 业务描述 1 配送中心—立体仓库区 1.5*1.5*2M标准库位12000个 以标准托盘为作业单位，完全自动化快速出入库作业。特点：作业效率高、出错率低，单个作业成本高。 2 配送中心— 托盘货架区 高6M，20组，1.5*1.5*2M标准库位480个 以标准托盘为作业单位，但每托盘货物可以拼放，以动力叉车为装卸工具。特点：作业效率相对较高、容易人为出错，单个作业成本低。 3 配送中心— 电子标签分拣货架区 1.5*1.5*1M标准电子标签库位800个 以物料箱为作业单位，每个电子标签为库位可以存放3个物流箱，以电子标签辅助拣货，能快速完成物料品种较多但量相对较小的分拣模式，单个作业成本低。 4 配送中心— 中型货架区 1.5*1.5*1M标准库位800个 以产品原包装形式直接存入，每库位货物重量不超过500KG，以笼车、平板车、托盘车作搬运，以人工上下架为主。库位管理人工操作，较易出错。 5 配送中心— 轻型货架区 1.5*1.5*1M标准库位800个 以产品原包装形式直接存入，每库位货物重量不超过200KG，以笼车、平板车、托盘车作搬运，以人工上下架为主。库位管理人工操作，较易出错。 6 配送中心— 阁楼货架区 1.5*1.5*1M标准库位800个 以产品原包装形式直接存入，每库位货物重量不超过200KG，基本雷同轻型货架，只是为了容积率增加一层阁楼。以笼车、平板车、托盘车作搬运，以人工上下架为主。库位管理人工操作，较易出错。 7 平仓 面积8000平方米 只有库区管理，没有具体库位，主要针对品种单一，以托盘为单位，叉车直接操作的货物。仓储成本及库内操作成本较低，但较易出错。 （2） 装卸设备 2T的电动叉车10台，2T的高位叉车3台，手动液压堆叉车10台，手动液压托盘车15台，平板车20台。 部分设备图片： （3） 流程服务项目 仓储保管、流通加工、条码管理、装卸作业及城市配送物流服务。 （4）配送 配送车辆：50台不同类型的配送车辆 部分车辆图片： 六、货主企业背景简介 华奥集团有限公司，一家是批发贸易为主营业务的综合商业集团公司，主要经营业务是经营四大类商品的代理、批发、及相关的仓储、配送业务。四大类商品分别是电器类、日化类、化妆品类、食品类。委托第三方物流企业做的物流服务有：仓储保管、流通加工、条码管理、装卸作业及城市配送物流服务。 服务的目标客户有： 大型卖场超市（好又多超级市场）。 小型超市（7-11便利店、OK便利店）。 终端销售集团 门店明细 好又多超级市场 好又多超市天河分店 好又多超市白云分店 好又多超市越秀分店 好又多超市海珠分店 好又多超市东山分店 好又多超市黄埔分店 7-11便利店 7-11便利店天河1店 7-11便利店天河2店 7-11便利店海珠1店 7-11便利店海珠2店 7-11便利店越秀1店 7-11便利店越秀2店 7-11便利店东山1店 7-11便利店东山2店 7-11便利店黄埔1店 7-11便利店黄埔2店 7-11便利店白云1店 7-11便利店白云2店 OK便利店 OK便利店天河1店 OK便利店天河2店 OK便利店海珠1店 OK便利店海珠2店 OK便利店越秀1店 OK便利店越秀2店 OK便利店东山1店 OK便利店东山2店 OK便利店黄埔1店 OK便利店黄埔2店 OK便利店白云1店 OK便利店白云2店 七、案例背景 华奥集团有限公司和鼎益仓储配送服务公司签订了一份2年期的物流服务合同，里面包含有两大块业务仓储和配送。华奥集团有限公司经营的四大类商品要配合商品的生产厂家，完成仓储配送（供应链）的业务。根据商品的属性分电器类、快速消费品类（日化类、化妆品类、食品类），根据配送终端分大卖场和小商店，同时要考虑每种商品的淡旺季、终端的出货量、货物的安全库存、货物周转率。 数据参考：20011年9（旺季）月各销售终端出货量 终端销售门店 门店明细 各大类商品出货量 好又多超级市场 好又多超市天河分店 电器类：5个标准车（5吨车） 日化类：15个标准车 化妆品类：0.5个标准车 食品类：18个标准车 好又多超市白云分店 电器类：3个标准车（5吨车） 日化类：18个标准车 化妆品类：0.3个标准车 食品类：22个标准车 好又多超市越秀分店 日化类：3个标准车 化妆品类：0.05个标准车 食品类：5个标准车 日化类：4个标准车 好又多超市海珠分店 化妆品类：0.08个标准车 食品类：7个标准车 日化类：2个标准车 化妆品类：0.01个标准车 好又多超市黄埔分店 食品类：3个标准车 日化类：1.5个标准车 化妆品类：0.008个标准车 食品类：2个标准车 7-11便利店 7-11便利店天河1店 日化类：5个标准车 化妆品类：0.2个标准车 食品类：9个标准车 7-11便利店天河2店 日化类：2个标准车 化妆品类：0.02个标准车 食品类：3个标准车 7-11便利店海珠1店 日化类：3个标准车 化妆品类：0.05个标准车 食品类：5个标准车 7-11便利店海珠2店 日化类：2个标准车 化妆品类：0.03个标准车 食品类：3个标准车 7-11便利店越秀1店 日化类：2.5个标准车 化妆品类：0.04个标准车 食品类：5个标准车 7-11便利店越秀2店 日化类：5个标准车 化妆品类：0.1个标准车 食品类：8个标准车 OK便利店 OK便利店天河1店 日化类：6个标准车 化妆品类：0.2个标准车 食品类：5个标准车 OK便利店天河2店 日化类：3个标准车 化妆品类：0.09个标准车 食品类：4个标准车 OK便利店海珠1店 日化类：6个标准车 化妆品类：0.2个标准车 食品类：7个标准车 OK便利店海珠2店 日化类：3个标准车 化妆品类：0.09个标准车 食品类：4个标准车 OK便利店越秀1店 日化类：2个标准车 化妆品类：0.03个标准车 食品类：3个标准车 OK便利店越秀2店 日化类：3个标准车 化妆品类：0.06个标准车 食品类：7个标准车 八、案例分析 根据目标销售终端的出货量分析，作为鼎益仓储配送有限公司需要考虑的是仓储计划和配送计划怎么有效地配合华奥集团有限公司的物流规划。案例作业时主要考虑以下问题： 仓储方面问题： 1、仓储规划 根据客户的货物流通量、仓库各区作业特性、仓储成本，定制好较完善的仓储规划。 2、仓储操作步骤 根据任务业务，高效快速地完成任务业务，同时能以较低的出错率（客服满意度），能很好地解决客户日常物流业务遇到的问题。 3、仓储成本的控制 根据任务业务，什么业务应该用什么库区存储货物，同时决定了应该用什么装卸工具及仓储及装卸作业成本。 4、仓储相关理论测试 根据任务业务，回答相关的理论题目测试。 配送方面问题： 1、配送计划 根据任务业务，按城市配送的目标配送点的货物周转率、出货量、城市位置制定完整的配送计划。 2、车辆配载 根据任务业务，按配送路线、车辆车型、货物属性制定完整的车辆配载图才装车。 3、配送线路 根据任务业务，依据企业的车辆状态，进行车辆调度、配送线路安排。 第二章 仓储配送操作任务 实训任务1 合同业务 一、实训目的（1个学时） 知识目标： 1）了解客户开发的流程以及进行客户开发的方法，学会制订销售计划； 2）了解仓储合同所包含的基本条款，合同当事人的基本权利和义务，能熟练撰写仓储合同； 3）熟悉合同签订的流程。 能力目标： 1）了解客户开发的流程以及进行客户开发的方法，能够进行仓储客户接洽，能够与客户进行沟通、交流； 2）能够正确判断合同是否合法，发现和分析合同的纠漏，正确拟定合同； 3）能熟练撰写仓储合同，熟悉合同签订的流程，掌握需签订合同的条款内容和格式 4）了解新建公司的流程，并制定一份商业计划书。 二、实训内容 1. 任务参与角色 销售部——销售代表 岗位图片： 对应任务： 制定销售计划、建立拜访资料、草拟合同 销售部——销售经理 岗位图片： 对应任务： 审核合同、撰写销售工作报告 2. 实训背景及任务 刘益，03年毕业于北京市某名牌大学，因为梦想来到广州。如今，这个戴着眼镜，温文尔雅的湖北小伙子已经和搭档在广州物流园区入驻了。“有信心不怕输”这是他创业的信念。 鼎益仓储配送服务有限公司，仓库面积近20000平方米主要从事第三仓储配送物流服务，其中主营业务有仓储物流外包服务，包括仓储保管、流通加工、条码管理、装卸作业及城市/国际配送物流服务。公司仓储设备齐全，防龙头50个，消防水带120卷，气体灭火器80支。 报价列表： 费用名称 费用金额 计费类型 入库费 20 占用面积（1立方米） 出库费 30 占用面积（1立方米） 仓储费 1 占用面积（1立方米） 装卸费 20 占用面积（1立方米） 入库装卸费 20 占用面积（1立方米） 出库装卸费 20 占用面积（1立方米） 盘点费 120 占用面积（1立方米） 移库费 75 占用面积（1立方米） 退货费 10 占用面积（1立方米） 提货费 120 占用面积（1立方米） 配送费 30 占用面积（1立方米） 理货费 40 占用面积（1立方米） 包租费 80 占用面积（1立方米） 鼎益仓储配送服务有限公司基本情况： 法定代表人：刘益 公司地址：广东省广州市白云益达园区 公司电线 公司传线营业执照号： 开户行：工商银行白云支行 帐户： 6666 邮政编码：510000 客户背景： 华奥集团有限公司注册成立于1992年，是一家以批发贸易为主营业务的独资公司，老板是广东人，40岁，清华大学研究生毕业，性情随合，为人诚信，公司主要经营业务是经营四大类商品的代理、批发、及相关的仓储、配送业务。四大类商品分别是电器类、日化类、化妆品类、食品类。公司始终坚持以质量为本，以技术贸易为主导，以服务取胜，以诚信为纲的经营宗旨，凭借良好的信誉在国内外多个领域享有盛誉。 服务的目标客户有： 大型卖场超市（好又多超级市场）。 小型超市（7-11便利店、OK便利店）。 终端销售集团 门店明细 好又多超级市场 好又多超市天河分店 好又多超市白云分店 好又多超市越秀分店 好又多超市海珠分店 好又多超市东山分店 好又多超市黄埔分店 7-11便利店 7-11便利店天河1店 7-11便利店天河2店 7-11便利店海珠1店 7-11便利店海珠2店 7-11便利店越秀1店 7-11便利店越秀2店 7-11便利店东山1店 7-11便利店东山2店 7-11便利店黄埔1店 7-11便利店黄埔2店 7-11便利店白云1店 7-11便利店白云2店 OK便利店 OK便利店天河1店 OK便利店天河2店 OK便利店海珠1店 OK便利店海珠2店 OK便利店越秀1店 OK便利店越秀2店 OK便利店东山1店 OK便利店东山2店 OK便利店黄埔1店 OK便利店黄埔2店 OK便利店白云1店 OK便利店白云2店 华奥集团有限公司基本情况： 法定代表人：任新华 公司地址：广东省广州市白云区新华工业园 公司电线 公司传线 开户行：工商银行白云支行 帐户： 8888 邮政编码：510630 任务背景： 经过鼎益仓储配送有限公司长期的客户拜访与跟进后，华奥集团有限公司决定在2011年1月14日至2013年1月14日期间将公司所有食品类商品（包括：饮料、委托鼎益公司做物流服务，签订日期为生效日期。签订一份合同，编号为：HT01，合同标题：华奥集团有限公司代管合同，包括：仓储保管、流通加工、条码管理、装卸作业及城市配送物流服务。 请根据相关背景资料，以鼎益仓储配送有限公司的身份，模拟完成： 1）草拟销售合同，与华奥集团有限公司签订代管合同，将代管合同交销售经理审核 2）对销售计划进行审核 3）完成不同角色“任务题库”中的内容。 合同部分信息如下： 仓库期限：10年 甲方占用库房编号及仓储面积：8000平方米 仓库地址：广东省广州市白云益达园区 仓储费价格及仓储费的结算：1元/平方米，仓储费为8000元。 汽车运输室内存放包干费用：500元 室内存放的仓储物免费存放期两个月，超过两个月按每天2元/吨收仓储费。 仓储物资的品名、数量、包装、件数和标记：飘柔洗发水，6瓶为一箱装，总5000件；苹果汁，12瓶为一箱装，总3000件。 到站名称为：广东省广州市白云益达园区 收货人为：刘益 甲方应按本合同第六、九、十一条的约定，每月 15 日前向乙方支付费用 本协议一式三份，双方加盖公章后生效，有效期限为一年， 自 2011 年 1 月 14 日至 2013 年 1 月 14 日止。 *案例中没严格指明的可为空或由老师指派。 三、实训指导 （一）实训流程图 （二）操作指南 1. 合同草拟、签订 本模块作为整个流程业务的开始，在商业交易中，当买卖双方达成买卖意向之后，就会通过确立合同的方式来明确双方的权利与义务，草拟合同为正式合同签订的前阶段。 操作流程 1、进入仓储配送管理系统后，登陆用户，选择业务仿真系统，来到任务选择界面，在此选择“鼎益仓储配送有限公司”——“实训任务1 合同业务”，如图。 2、选择“销售部”部门，再选“销售代表”角色登陆，点击“回到岗位” ——“待处理事项”区域双击，弹出合同管理窗口。 3、点击“新增”，根据实训任务输入合同相关内容。点击“添加”，再点击即可选取费用列表。 4、点击，弹出草拟合同窗口。 5、根据任务背景填写合同内容，点击保存合同文本，关闭合同范本 6、填完整合同表体内容后，点击，关闭合同管理页面。 7、根据任务背景合同内容填写好后点击，系统弹出提示：“成功提交数据”,点击关闭窗口，关闭窗口. 销售代表与客户签订合同后，合同经审核才生效。 2. 合同审核 操作流程 1、选择“销售部”——“销售经理”登陆，点击按钮。 2、“待处理事项”区域双击 “合同审核”，弹出合同审核单据窗口，如图。 3、双击刚才签署的那份合同的单据号，认真查阅各项后，点击—— 点击。 4、关闭合同界面，弹出提示 5、点击“确定”，按住ctrl键，用鼠标点击桌面上的电线、角色完成打电线、点击“确定”，按住ctrl键，用鼠标点击桌面上的打印机图标，选择“打印文件”。 8、弹出提示，点击“确定” 9、系统播放签订合同的画面。 10、签订合同画面播放结束后，弹出提示，完成合同审核签订。 四、实训思考题 将学生以2人为一组，能够拟订货物买卖合同。 以小组为单位，学生分角色模拟业务接洽过程 将学生以2人为一组，谈扮演客户洽，签订合同流程。 五、实训总结 实训结束后，学生对模拟操作进行总结，编写出实训报告。 实训报告包括如下内容： 1、实训题目 2、实训的目的和要求； 3、实训步骤 4、实训结论 6、绘制出仓储企业主要部门间的组织结构图，并简要描述各部门职能、职责 7、本次实验取得的主要收获和体会。 8、每个同学都要在自己的电脑上运行出模拟的结果，并存盘，供教师考核。 六、评分标准 序号 项目 所占分值（此处分值可由老师设定） 1 合同录入(是否符合案例背景) 5（系统默认值） 2 合同审核 5（系统默认值） 3 任务题库答题正确 7（每个角色默认最高分） 七、知识加油站 （一）如何制定销售计划 销售人员在制订销售计划时应考虑以下三个因素：确保接触顾客的时间最大化；明确所要达成的最终目标；明确达成目标所需的资源。在执行销售计划时，销售人员必须持严谨、认真的态度，必须对自己的计划负全责。此外，销售人员还应定期评估计划的执行情况，并随时督促自己把握好进度，以达成最终目标。 制定销售计划的意义： 1.制定计划的过程是我们描述成功方法的过程，有了这样的计划，我们销售目标的实现就更有保证。 2.由于我们明确地知道自己要做什么和怎么做，我们就能把时间都用在有效的地方，不会浪费时间，从而提高我们的工作效率。 3.规划工作和时间管理的习惯是成功者必备的习惯，如果培养自己的良好习惯，我们会在未来更加成功。 制订销售计划应遵循的原则： 确保接触顾客的时间最大化。没有接触，就没有业绩，销售人员和准顾客面对面的接触时间决定了他的业绩，销售计划的第一个检查重点是，你是否安排了足够的时间来接触足够多的准顾客。 明确所要达成的最终目标。在制订计划前，销售人员必须先了解自己的目标，也就是我们常说的指标。目标是公司对销售人员的期望，也是销售人员需要完成的任务，这些目标通常也必须遵循公司的策略性目标及优先顺序。 充分了解所能利用的资源及其优劣势。要达成目标，销售人员必须先充分了解有哪些资源可用及这些资源的优劣势。下列项目可协助销售人员检讨自己的资源状况：产品知识；价格权限；现有顾客关系；准顾客资料库；销售区域；销售辅助器材。 制定周密的销售计划： 好的销售计划首先是切实可行并有效率的计划。销售人员应该知道要去拜访谁、何时去拜访，每次拜访的目标及方法，争取做到充分利用自己的时间，为了制订有效的销售计划，请充分考虑以下事项并统筹安排自己的时间： 制订拜访计划。制订拜访计划时，应根据提供服务的多少和自己的能力来确定拜访次数，并计划出每月每日的拜访次数（包括每日新拜访次数、每日重复拜访次数、每月新拜访次数、每月重复拜访次数）。 制订路线计划。好的销售路线是指销售人员能在规定时间内达到规定地点并消除不必要的往返的拜访路线。通常，销售路线有直线型、四叶草型、螺旋形、地带型4种，具体来说：“直线型”适用于顾客基本位于一条直线上的情形；“四叶草型”适用于销售区域很大并需要好几天时间才能走遍的情形；“螺旋形”常用于顾客很分散的情形；“地带型”要求将整个区域划分成一定数量的地带。 计划约见顾客的时间。计划好通过电话、销售信函（DM）等方式约见顾客所需的时间。 充分运用有效的时间段。一般来说，上午10:00-11:30和下午2:00-5:00之间是与顾客会面的最佳时间段，销售人员应充分利用。 做销售准备的时间。具体来说，包括建议书撰写、资料准备等工作。客诉处理时间。销售人员应认识到尽快处理顾客投诉的重要性，并留出专门的时间来处理。 实训时间。参与公司内部实训的时间。 会议。参加公司会议的时间。 （二）签订合同应当注意事项 在签订合同时，应当注意以下几个方面的问题： (1)合同条款应齐全。一份完整的合同，应当包括以下基本的内容：标的，即合同双方当事人权利义务所指向的对象，如货物、劳务、工程项目等；数量和质量；价款或者酬金；履行期限、地点和方式；违约责任；争议的解决办法等。 (2)合同内容要合法。签订合同，一定要注意合同内容符合法律、法规的规定。如果违反了法律、法律的强制性规定，一方面合同本身无效，另一方面还要受到有关机关的查处。 (3)签订合同的方式要合法。当事人之间签订合同，必须遵循自愿、平等的原则，不允许一方将自己的意志强加给对方，更不允许采取欺诈、胁迫的手段迫使对方与自己签订合同。当事人如果采取欺诈、胁迫的手段签订合同，该合同就是不能得到法律保护的无效合同。 (4)委托他人代订合同要注意明确委托权限和事项。当事人可以委托他人代订合同，但是应当出具写明委托人和被委托人姓名、授权委托事项、委托期限等内容的授权委托书，如果委托事项不明确的，就要承担相应的法律责任。 此外，在签订合同时，还应当调查对方当事人的资信状况、履行合同的能力等情况，以免受骗上当，造成不必要的损失。 （三）合同审核的主要内容 合同内容丰富多样，合同的条款可以从几条到上百甚至上千条。因此，对任何一个合同的审核，都应做到有的放矢，对主要的内容和重要的条款作主要的审核。 合同的主要内容，根据合同法的规定，主要包括：当事人的名称或者姓名和住所； 合同要履行的标的物；标的物数量；标的物质量；标的物价款或者需要支付的报酬；履行期限，履行的地点和履行的方式；违约责任；解决争议的方法。重要的审核内容主要包括以下几方面： 1、对合同当事人身份和资格的审查。 这是合同审核中首先要确认的问题，也是防止合同诈骗的最有力的防范措施。因为合同当事人的身份和资格直接关系到合同签订后是否有效是否能真正履行的先决条件。  首先，应要求对方出示企业营业执照，本人的授权委托书及本人的身份证。还要对企业的生产资格进行审查。比如说，房地产项目的，则一方必须要有房地产资格；特 种机电设备生产的，则需要特种机电设备生产许可证；如果是药品的，则需要相应的国家药品生产的许可证，否则，就算合同签订了也常常会无效。  其次，如果是重大的合同，那么，企业在签订合同之前，应派遣相关人员去对方所在地进行审查，考察团的人员应是企业高级管理人员+主管负责人+专业技术人员+ 法律人士+财务人员等的综合组成。这种审查并不仅仅是对对方企业表面化的考察，而是应对对方提供的各类执照、证件、资格证、许可证、财务报表等进行仔细的 审查。??在对企业本身审查的同时，还应去法院调查核实该企业是否存在诉讼案件，去工商行政管理局调查核实该企业的年检注册和历年的奖罚情况，去土地管理部门和房屋 管理部门调查核实该企业是否存在不动产的抵押担保，去税务局调查核实该企业是否存在拖延缴纳税费或者是否还有税费没有及时上缴情况，去环保局调查核实是否 存在严重污染环境的行为等。以上几个方面的实地调查核实的信息，都是公开化，因此，企业只要稍微认真，就不难对此进行实地审查，但对企业银行帐号的查询则 是不容易的。 当然，以上几个方面的调查核实，因合同的内容侧重也就不同。比如说，如果是合作发展项目，那么对缴纳税费的情况调查是必要的；如 果是引进生产线，那么对该生产线的环保限制调查必须要详细化。如果是房地产项目合作开发，那么对该房地产项目的土地审批的相关手续是否齐全和是否设立过抵 押担保的调查则要尽可能详细。 2、对合同标的物符合国家各项标准（产品质量、卫生防疫等）的审查。 这种审查主要是帮助企业对对方产品质量的一种表面化理解。企业不应该只相信对方提供的各类许可证和证件，而应根据对方提供的相关证件，通过电话咨询、委托异地审查或者实地考察等方式予以实际审核。 3、价款的支付审查??对价款的如何有效的约定，会直接影响到对方履行合同的心态，直接关系到合同是否会顺利履行。产品销售方，则应审查对方是否有按时支付合同款的能力，应避免 出现先供应产品后收款的情况，尤其应注意避免出现“货到后付款”之类的低级错误。产品买受方，则应要求价款的支付应与产品的供应量和供应时间相配应，应尽 可能避免出现价款先支付后提供产品的条款。 4、违约责任的约定??我们可以说，违约条款的如何约定，直接反映出该合同的质量如何，也直接反映了该合同可以顺利履行的可能性。合同对违约条款的约定越简单，就越容易出现法律纠纷。 我们经常会看见合同中关于违约责任的这么约定：双方应严格履行本合同，如一方有违约，则另一方根据法律规定追究其违约责任。稍微懂法律知识的人，都知道， 这样的约定，对于保障合同的履行是起不了任何积极意义的。合同法早就有规定，合同违约，违约方当然必须要承担违约责任，赔偿对方的经济损失。这是法定义务，无须要当事人在合同中约定。 但如果赔偿、如何计算经济损失等这些最重要的问题都没有涉及，则会对守约方追究违约方的违约责任造成很大的障碍，而这也是违约责任的审核的核心所在。 （四）合同签订后监督和管理注意事项： 1、应充分注意合同的法定期限和约定的期限。 主要是指企业因超过法定规定的期限而丧失合同法规定的一些法定权利的行使权。合同法中有许多法定权的行使都有明确的期限的，超过该期限，行使权也就丧失了。而实际上，所有这些期限的规定，对企业履行合同都是有相当大的影响的。因此，企业应定期经翻阅和审核合同备案件，一旦发现问题就及时向领导汇报，并采取相应的补救措施。 ??? 2、要妥善保管好合同的原件，注意保密合同的具体内容合同的原件保管是非常重要的，这不但是合同的履行的必要条件，更是索赔的最直接最有力的原始证据。 如果企业把合同的原件弄丢，则会多企业索赔造成非常被动的局面，甚至会导致无法进行索赔。 许多合同的内容是企业不愿意公开的，也有些合同中会涉及到商业秘密或者技术秘密。对这些合同的保管，格外显得重要。建议将这些合同保管员列入企业商业技术人员中加以管理，以防止泄露重要的内部信息。 至于该将合同原件保管多少期限，建议越长越好，最短不应少于2年期限，这2年期限自合同履行完毕之日起计算。之所以是2年期限，主要是我国的民事纠纷期限也是2年。 实训任务2 客户管理 一、实训目的（1个学时） 及时处理客户投诉并制定合理的解决方案； 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法。 二、实训内容 1. 任务参与角色 客服部——客服文员 岗位图片： 对应任务： 录入投诉信息 客服部——客服经理 岗位图片： 对应任务： 投诉问题解决、客户理赔方案的制定 2. 实训背景及任务 2.1延时送达事件 任务背景： 投诉内容：华奥集团有限公司因未能准时收到订单号为：KLDQ201107421的货物，造成了很大一笔损失。负责人非常气愤地打来电话要求取消同鼎益仓储配送有限公司的合作协议。 期望和目的：赔偿相应损失 投诉人：任新华 业务单号：KLDQ201107421。 日期：2014年10月28日 内部调查原因： 鼎益仓储配送有限公司派了一名新司机送货，由于不熟悉路线，绕了路。加上路上碰到交通事故塞车，故而未准时送达。 处理时间：2014年10月28日 处理方式：作出相应赔偿 2.2货物变质事件 任务背景： 2008年08月01日，鼎益仓储配送有限公司接到华奥集团有限公司投诉： 投诉内容：上午送至OK便利店的鸡蛋有50%已经成了“臭鸡蛋”，存放过久，过了保质期。 期望和目的：要求此事是鼎益公司库内管理单方的问题，理赔方式要求全赔 投诉人：任新华 业务单号：SPBV201410288 内部调查原因： 入库时客服文员将食品生产日期打错了。鸡蛋原本的保质期是三个月，结果存放了四个月才出库。 处理时间：2008年08月01日 处理方式：全赔 2.3意外事件 任务背景： 投诉内容：2011年9月22日，华奥集团委托鼎益仓储配送有限公司送1000件女装至好又多超级市场，路途中适逢天降大暴雨，货物送至目的地时已全被淋湿，好又多超级市场拒绝收货,随即，华奥集团打来投诉电话。 期望和目的：认为此事鼎益仓储配送有限公司应负全责。 投诉人：任新华 业务单号：SLKV201410301 调查原因： 由于自然天气情况突变，突降暴雨，导致货物淋湿，没有做好防雨设施，我司也有相关责任，所以理应作出相应赔偿。 处理时间：2011年9月22日 处理方式：作出相应赔偿 请根据相关背景资料，模拟完成以上三单的投诉事件： 1）对客户投诉问题进行登记 2）对客户投诉问题进行审核制定解决方案 3）制定客户理赔方案 2.4案例分析1 2011年4月3日，某市商行与一储运公司签订了一份仓储合同，由储运公司为商行存储衣服、布料、自行车等物品，时间为一年，保管费为3.5万元。合同并规定：任何一方违约，应按保管费的30%向对方一次性支付违约金，并赔偿对方的损失。合同订立后，储运公司立即清理其仓库，并拒绝了其他单位提出的货物保管请求。同年5月，储运公司突然接到商行的通知，称其原定需要保管的部分衣服、布料因为他人没有供货而不能交付保管，已有部分货物租到了仓位，不再需要储运公司保管。储运公司遂起诉，要求对方支付保管费和违约金。商行称仓储合同尚未成立，储运公司的要求于法无据。 问：该仓储合同是否有效？储运公司的要求是否合理？ 2.5案例分析2 甲为农副产品进出口公司，乙为综合物流服务商。1998年7月，甲欲将黄麻出口至印度，它将包装完好的货物交付给乙，乙为甲提供仓储、运输等服务。黄麻为易燃物，储存和运输的处所都不得超过常温。甲因听说乙已多次承运过黄麻，即未就此情况通知乙，也未在货物外包装上作警示标志。1998年8月9日，乙将货物运至其仓储中心，准备联运，因仓库储物拥挤，室温高达15度。8月11日，货物突然起火，因救助不及，致使货物损失严重。据查，起火原因为仓库温度较高导致货物自燃。双方就此发生争议。 问：甲公司的损失应该由谁来承担？为什么？ 三、实训指导 （一）客户投诉处理 延时送达事件 1、进入仓储配送管理系统后，登陆用户，选择业务仿真系统，来到任务选择界面，在此选择“鼎益仓储配送有限公司”——“实训任务2 客服管理”，如图。 2、选择“客服部”—— “客服文员”登录，弹出客服文员主界面，如图2-2单击 回到工作岗位。 3、在“待处理事项”区域双击“延时送达事件”任务，查看任务背景。 4、点击填写好上表后单击，这张投诉单系统自动流向到客户经理处理。最后点击“关闭”。 货物变质事件 1、进入仓储配送管理系统后，登陆用户，选择业务仿真系统，来到任务选择界面，在此选择“鼎益仓储配送有限公司”——“实训任务2 客服管理”，选择“客服部”—— “客服文员”登录，弹出客服文员主界面，单击 回到工作岗位。 2、在“待处理事项”区域双击“货物变质事件”任务，查看任务背景。 3、点击填写好上表后单击，这张投诉单系统自动流向到客户经理处理。最后点击“关闭”。 意外事件 1、进入仓储配送管理系统后，登陆用户，选择业务仿真系统，来到任务选择界面，在此选择“鼎益仓储配送有限公司”——“实训任务2 客服管理”，选择“客服部”—— “客服文员”登录，弹出客服文员主界面，单击 回到工作岗位。 2、在“待处理事项”区域双击“意外事件”任务，查看任务背景。 3、点击填写好上表后单击，这张投诉单系统自动流向到客户经理处理。最后点击“关闭”。 （二）处理客户投诉 1、切换角色到“客服部”——“客服经理”角色，单击回到工作岗位。 2、在“待处理事项”区域点击“客户投诉审核”， 弹出单据表框，如图。 3、双击刚才客服提交的投诉单据号, 弹出投诉管理界面，认真查阅各项确认无误后，点击 —— 点击 图2-5 4、重复上面步骤，直到单据审核完毕，客服投诉审核显示为0。即。 5、切换角色，“客服部”——“客服文员”登录—— 6、双击，弹出提示框，选择单据，点击OK.。 7、点击OK后，弹出的投诉管理窗口刚才审核的投诉单。 8、点击——，填写处理时间、处理人和处理方式后，点击，最后点击“关闭”。 9、关闭投诉管理页面后，弹出提示信息 10、直接点击电话，弹出提示框和提示信息，任务结束。 11、货物变质事件及意外事件的投诉操作流程，与延时送达事件处理一样，在此不详细演示，请参考延时送达事件操作步骤。 四、实训思考题 受自然天气或灾害影响货物受损的理赔方式 货物破损的理赔方式 货物未能及时送达的理赔方式 五、实训总结 实训结束后，学生对模拟操作进行总结，编写出实训报告。 实训报告包括如下内容： 1、实训题目 2、实训的目的和要求； 3、实训步骤 5、简要说明本次所遇的投诉内容及处理方法 5、本次实验取得的主要收获和体会。 6、每个同学都要在自己的电脑上运行出模拟的结果，并存盘，供教师考核。 六、评分标准 序号 项目 所占分值（此处分值可由老师设定） 1 投诉录入（录入是否符合案例背景） 5（系统默认值） 2 客服投诉审核 5（系统默认值） 3 填写客户服务投诉处理 5（系统默认值） 4 任务题库答题正确 7（每个角色默认最高分） 七、知识加油站 处理客户投诉技巧 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能是来自于物流部门提供的商品，也可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 1）物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： （1）要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： 让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 （2）表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于物流部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从物流部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，物流经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 （3）提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点： 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。 有时候客户投诉的责任不一定属于物流部门，可能是由企业其它部门所造成。例如送货去的产品———奶粉里面发现异物，其责任应在企业生产部门，此时应会同生产部门处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。 按照物流部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。 处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告物流经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。 （4）让客户认同解决方案 处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。 （5）执行解决方案 当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。 （6）客户投诉处理结果总结 这一步骤主要应从以下两个方面做好工作： 检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。 对物流部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件，物流经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。 2）客户投诉处理作业要领培训 处理客户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。如果同一类型的客户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让客户丧失对这家企业的信心。客户投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。依据客户投诉方式不同，可以分别采取下列行动： （1）客户电话投诉的处理 倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。 从电话中了解投诉事件的基本信息。 如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。 （2）信函投诉的处理 立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。 请客户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 （3）当面投诉的处理 用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。 各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请客户确认。 所有的投诉处理都要制定结束的期限。 必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。 客户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 谨慎使用各项应对措词，避免导致客户再次不满。 实训任务3 入库作业—托盘货架区 一、实训目的（2个学时） 1）通过本次实训目的学生能准确的表述仓储管理中入库作业的流程，说出并分析影响入库作业的各种因素，并能处理和利用影响入库作业的各因素。复述供应商的送货方式 2）熟练完成货物的收货、验货、入库作业，能独立制作货物的入库凭证 3）掌握具有何种特点的货物适合放在托盘货架区，若放于其它货架区有何区别 4）掌握入库成本核算的方法，根据入库费用核算单进行总结，减少入库成本 5）熟悉托盘货架区的相关作业工具 二、实训内容 1. 任务参与角色 客服部——客服文员 岗位图片： 对应任务： 缮制入库单 客服部——客服经理 岗位图片： 对应任务： 审核入库单 配送中心——收货员 岗位图片： 对应任务： 收货、填写收货单、通知卸货员卸货 仓储部——仓管员 岗位图片： 对应任务： 分配货物存放库位、库区、货物管理规划 仓储部——仓储经理 岗位图片： 对应任务： 主管仓储部全面工作，完成仓储部决策与工作任务分派及考核功能。 配送中心——验货员 岗位图片： 对应任务： 货物检验 配送中心——装卸员 岗位图片： 对应任务： 取装卸托运设备将货物上架到指定位置 2. 实训背景 客户背景： 华奥集团有限公司，一家是批发贸易为主营业务的综合商业集团公司，主要经营业务是经营四大类商品的代理、批发、及相关的仓储、配送业务。四大类商品分别是电器类、日化类、化妆品类、食品类。 任务背景： 2011年9月14日华奥集团有限公司先后送来多批货物到鼎益仓储配送配送中心1号库门，通知鼎益仓储配送有限公司工作人员收货。在验货过程中发现有货物在运输装卸中不小心出现了损坏，给予退货处理。将合格的货物放入仓库中储存60天。 货物信息列表： 商品名称 数量 货区 七喜汽水 600 托盘货区 可口可乐香草口味 400 托盘货区 送货联系人信息： 联系人：何强 电线货物计费方式：/立方米 码垛方式：选择衬垫式堆码，5个 华奥集团收款信息：开户行：工商银行白云支行，帐户： 8888 请根据相关背景资料，模拟完成： 1）入库单缮制 2）库位的合理分配 3）货物的入库、退货操作 4）入库的成本核算 三、实训指导 （一）作业角色流程图 （二）入库相关成本列表 系统中现有仓库及各仓库货架介绍、成本描述如下表： 序号 仓库类型 仓库面积 业务描述 1 配送中心—立体仓库区 1.5*1.5*2M标准库位12000个 以标准托盘为作业单位，完全自动化快速出入库作业。特点：作业效率高、出错率低，单个作业成本高。 2 配送中心— 托盘货架区 高6M，20组，1.5*1.5*2M标准库位480个 以标准托盘为作业单位，但每托盘货物可以拼放，以动力叉车为装卸工具。特点：作业效率相对较高、容易人为出错，单个作业成本低。 3 配送中心— 电子标签分拣货架区 1.5*1.5*1M标准电子标签库位800个 以物料箱为作业单位，每个电子标签为库位可以存放3个物流箱，以电子标签辅助拣货，能快速完成物料品种较多但量相对较小的分拣模式，单个作业成本低。 4 配送中心— 中型货架区 1.5*1.5*1M标准库位800个 以产品原包装形式直接存入，每库位货物重量不超过500KG，以笼车、平板车、托盘车作搬运，以人工上下架为主。库位管理人工操。CQ9电子